(milhões em instalações e quase nada em pessoas)
Impressiona-me a enorme discrepância entre o que os empresários gastam com prédios, equipamentos e estoques e quase nada como aprimoramento com o pessoal de vendas.
Estamos falando de milhões contra migalhas, ficando claro de que os donos desses negócios não têm noção do que seja qualidade de atendimento e definição de conceito.
Mais evidente ainda ficam outras deficiências gravíssimas:
- Quem os gerencia (dono, gerente ou supervisor) não possui noção dos preceitos de qualidade que deveria oferecer;
- E, portanto, não sabe nem por onde começar, quando se trata de treinar seus funcionários;
- Entra então no círculo vicioso de contratar pela tentativa e erro. Cada erro significa clientes cada vez mais insatisfeitos.
Lastimável a situação dos funcionários recém-contratados que, sem nenhum treinamento adequado, são jogados na complexa tarefa de atender aos clientes sem o mínimo de preparo.
E fica difícil aceitar a possibilidade dos empregadores alegarem ignorância, pois existem algumas ilhas de competência que criam e praticam o conceito de qualidade de alto nível, sem que isso represente altos custos.
Bastaria um olhar mais humilde para quem é melhor e comparar o que eles oferecem a mais que você.
E assim verificamos investimentos milionários e nível de atendimento de boteco "pé sujo".
Em alguns lugares, verifico em poucos minutos uma sucessão de falhas no atendimento, enquanto o proprietário está concentrado em alguma coisa no seu notebook ou numa animada conversa com algum cliente amigo (não tão exigente). Ele tem a ilusão de que tudo está na mais perfeita ordem.
Não me refiro aqui a coisas do outro mundo, mas atendimento do tipo:
- Quando peço filé bem passado, não me traga sangrando;
- Quando peço sem açúcar e com gelo, não me traga com açúcar e sem gelo;
- Quando peço os salgadinhos do cardápio, não suma retornando quinze minutos depois só para me dizer que tal salgadinho não tem;
- Quando entro num comércio qualquer, faça com que eu sinta que sou importante para a loja e tente saber com mais atenção o que procuro, antes de me expulsarem com as nuances que caracterizam o péssimo atendimento.
- Quando entro numa concessionária para comprar um carro, evite me tratar como alguém que vai comprar um pacote de kit para feijoada, entendendo que existem inúmeras emoções envolvidas neste ato, além do valor envolvido.
De fato, se nos aprofundarmos na análise em questão, verificaremos que tudo o que define a excelência em venda, além do conhecimento sobre os produtos, está ligado diretamente com comportamento.
Ser um excelente vendedor significa possuir os comportamentos de um excelente vendedor.
Mas essas características são complexas, e a Programação Neurolinguística (PNL) aplicada ao contexto de vendas consegue elucidar os seus mistérios.
Exemplificando:
- 55% da capacidade de influenciar se relaciona com o físico e com as expressões faciais do vendedor;
- 38% dessa capacidade dependem do contexto onde colocamos as palavras e não das palavras ditas;
- Apenas 7% da capacidade de influenciar dependem das palavras;
- As pessoas são todas diferentes. Portanto, aprenda a conhecê-las em poucos minutos, a fim de identificar a forma como gostam de serem tratadas;
- Desenvolva as habilidades para conquistar a confiança do cliente nos primeiros quatro minutos do contato inicial, para que possa assumir o controle da conversa;
- Faça-a falar, dominando as perguntas. Sabemos que a pessoa está no domínio da conversa quando é ela quem faz as perguntas. Quando é o cliente quem faz as perguntas, significa que o vendedor é passivo e manipulável. Provavelmente terá que dar muito desconto para concretizar a venda;
- Amplie a capacidade para identificar a real necessidade da pessoa e os critérios que utiliza para a tomada de decisões;
- Aprenda a elaborar a estratégia de fechamento a partir da descoberta dos critérios da pessoa, através da utilização de "perguntas fechadas";
- Se necessitar realizar muitas abordagens por telefone, torne-se um especialista na utilização do ato de falar (técnica de assemelhamento, por exemplo).
O Curso Vendedores Eficazes da 4M foi buscar na PNL - Programação Neurolinguística os recursos comportamentais para o desenvolvimento das habilidades em vendas, contextualizando essa poderosa ciência para situações concretas do dia a dia.
Curso Vendedores Eficazes
Uma ótima semana!!
Maurício Magagna